Znalost zákazníka je základním kamenem úspěšného obchodu. Pouhá reakce na aktuální poptávky však již nestačí. Klíčovou konkurenční výhodou se stává schopnost aktivně předvídat budoucí potřeby klientů. Nejde o věštění z křišťálové koule, ale o systematickou práci s daty, která již máte k dispozici. V Bohemia CRM, které je jako robustní aplikace postaveno na platformě Microsoft Power Apps, chápeme historii nákupů jako strategickou surovinu pro budoucí obchodní příležitosti.
Základem je 360° pohled: Více než jen seznam faktur
Abychom mohli cokoliv predikovat, potřebujeme ucelená a strukturovaná data. Historie nákupů v pojetí Bohemia CRM není jen seznam vystavených objednávek nebo faktur. Díky našemu propojení modulů získáváme kompletní 360° pohled na zákazníka.
Klíčové prvky pro sběr historie tvoří moduly:
-
Klienti a Kontaktní osoby: Centrální adresář, kde se sbíhají všechny informace.
-
Časová osa: Chronologický přehled všech interakcí – od e-mailů z Outlooku, přes schůzky, úkoly až po telefonáty. Víme, jaká komunikace předcházela nákupu.
-
Nabídky, Objednávky a Produkty: Zde přesně evidujeme, co zákazník poptával a co reálně koupil, včetně konkrétních "Položek objednávky" z katalogu produktů.
-
Zakázky, Servisy a Karta Zařízení: Toto je klíčový modul pro predikci. Nejenže víme, že klient koupil (např. kávovar), ale díky "Kartě Zařízení" a navázaným "Servisním zakázkám" budujeme kompletní "servisní historii". Víme, jak je zařízení využíváno, jak často vyžaduje údržbu a kdy se blíží konec jeho životního cyklu.
Síla platformy: Proč je technologie Model-Driven Apps klíčová
Jako vývojáři jsme Bohemia CRM postavili na technologii Microsoft Model-Driven Power Apps. To znamená, že veškerá data jsou uložena v robustní a bezpečné datové platformě Microsoft Dataverse.
Tento technologický základ přináší zásadní výhody pro analýzu:
-
Strukturovaná data: Všechny entity (Klient, Objednávka, Zařízení, Servisní zakázka) jsou vzájemně logicky provázané. Můžeme se tak snadno dotazovat na "všechny klienty s vybavením starším 3 let, kteří neměli servisní zásah posledních 12 měsíců".
-
Jeden zdroj pravdy: Data se nezadávají duplicitně. Obchodník, servisní technik i management pracují nad stejnými, aktuálními informacemi.
-
Nativní integrace s M365: Data nejsou v systému uzamčena. Jsou připravena pro další analýzu v nástrojích, které firmy v českém prostředí již denně používají.
Analýza dat v praxi: Od rychlých přehledů po Power BI
Máme-li kvalitní data, můžeme se pustit do analýzy a hledání vzorců, které vedou k predikci.
1. Interní reporty a vlastní zobrazení
Přímo v Bohemia CRM si uživatelé mohou vytvářet vlastní "zobrazení" (filtrované seznamy) pro rychlou operativní analýzu. Příklady takových pohledů, které pomáhají predikovat potřeby:
-
Klienti s nejvyšší "Hodnotou Objednávek": Identifikace VIP klientů, kterým je třeba věnovat proaktivní péči.
-
Klienti bez objednávky v posledních 6 měsících: Segment pro reaktivační kampaň.
-
Zařízení s blížícím se koncem záruky: Perfektní příležitost pro nabídku placeného servisního balíčku.
-
Klienti s produktem A, kteří nemají produkt B: Identifikace příležitostí pro cross-sell.
Kromě toho modul "Reporty a výkazy" umožňuje managementu sledovat trendy prodeje v čase a identifikovat sezónní výkyvy nebo změny v nákupním chování.
2. Pokročilá analýza s Microsoft 365
Skutečná síla predikce leží v propojení s ekosystémem Microsoft 365. Díky nativní integraci můžeme data z CRM plynule využívat v:
-
Microsoft Excel: Pro rychlou kontingenční analýzu a ad-hoc reportování.
-
Microsoft Power BI: Zde probíhá pokročilá "analýza dat". Power BI nám umožňuje vizualizovat komplexní datové modely. Můžeme vytvořit dashboard, který automaticky identifikuje zákazníky s nejvyšší pravděpodobností odchodu (churn rate) nebo naopak zákazníky zralé pro upsell (např. nákup vyššího modelu zařízení na základě intenzity využívání toho stávajícího).
Přeměna predikce v akci: Automatizované pracovní procesy
Samotná identifikace příležitosti nestačí. Musí vést k akci. Zde nastupují "Obchodní procesy" a "Automatizace" přímo v Bohemia CRM, doplněné o možnosti Microsoft Power Automate.
Pokud naše analýza (ať už interní report nebo Power BI dashboard) identifikuje klienta splňujícího prediktivní kritéria, můžeme spustit automatizovaný "Pracovní proces".
Příklad z praxe: Naše analýza dat ukáže, že zákazníci, kteří si zakoupili "Zařízení typu X", obvykle potřebují preventivní servis po 1000 provozních hodinách nebo nejpozději po 12 měsících.
Pracovní proces v Bohemia CRM může být nastaven tak, že 11 měsíců od poslední "Servisní zakázky" u daného "Zařízení" automaticky:
-
Vytvoří nový "Úkol" pro příslušného obchodníka nebo servisního manažera s názvem "Proaktivně nabídnout preventivní servis klientovi Y".
-
Vygeneruje nový "Obchodní případ" (Opportunity) ve fázi "Kvalifikace" s předvyplněnými produkty (servisní balíček) a odhadovanou hodnotou.
-
Zařadí klienta do specifické marketingové kampaně (např. e-mail s upozorněním na důležitost údržby).
Obchodník tak nereaguje až na problém, ale přichází s řešením dříve, než si zákazník potřebu sám uvědomí.
Závěr
Efektivní práce s historií nákupů není reaktivní účetnictví, ale proaktivní strategie řízení vztahů. Bohemia CRM, postavené na flexibilní a výkonné platformě Microsoft Power Apps, poskytuje českým firmám veškeré nástroje. Od detailního sběru dat (včetně servisní historie zařízení) přes pokročilou analýzu (vlastní reporty, Power BI) až po přeměnu predikcí v konkrétní, automatizované obchodní kroky pomocí "Pracovních procesů". Tímto způsobem přeměňujeme data z minulosti na reálný zisk v budoucnosti.